客服人员没有干劲？这个“局”管理者该如何破？

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化解工作中的压力

1）摆脱“习得性无助”

“习得性无助”这个概念，源于美国心理学家塞利格曼一项著名的心理学实验。

塞利格曼1967年用狗做了一项实验，把狗关在一个带有蜂鸣器的封闭笼子里，每次只要蜂鸣器一响，稍后这只狗就会受到电击。

这件事重复发生了几次之后，接下来，塞利格曼在每次蜂鸣器响起之后、电击尚未开始时，将笼子的出口打开。

但这时候的狗并没有注意到这一切，更没有及时逃跑，而是趴在笼子里发出无助的呻吟，等待着电击的到来。

明明有逃走的机会，但这只狗却视而不见，过去的经历让它面对蜂鸣器的响声，养成了恐惧无助的消极心态。

后来的一系列实验表明，这种“习得性无助”，在很多人的身上也频繁出现。

这种情况下，他们开始感到绝望，而且感到极大的压力。这样的情绪，无疑是有害的。

① 理性分析产生无助感的原因。

②找个倾诉对象，及时发泄，并共同探讨相关问题的前因后果，以及 下一步的解决思路。

③从失败中吸取教训， 设法规避风险。

④利用优势比较法，试着去发现那些比自己面临困难更多的人，从他们战胜困难的经验中，找到自己的优势和自信。

⑤重新确立自己的目标，并以新的姿态迎接明天的工作和挑战。

有专家把摆脱“习得性无助”的心理调节方法，归纳成三个要点： 正确归因、自我肯定和强化意志。

2）把压力及时释放出去

面对压力，要以积极的心态“正面迎击”，通过合理的渠道把压力释放出去。

首先，要理性审视压力的来源、性质和后果。

具体做法包括以下几种：

① 自我催眠，如反复默念：“不就是这点事吗？！”促使自己忽略压力，稳定情绪。

②就事论事，从自己身上找原因，发现自己的不足并及时改进 。

③换位思考， 多想想“假如我是客户或领导，我会是什么感受”。

④对自己“当头棒喝”，严厉告诫自己：“赶快振作起来，否则今后会更糟！”

其次，要通过各种手段， 尽快让压力得以释放。减压的方法是多种多样的。

①静坐或放慢呼吸， 这可以让烦躁、压抑的情绪在几分钟以内得以舒缓、平复。

② 放声大笑， 大笑时，肺叶能得到舒张，并让体内引起紧张的激素减少，得以“一笑解千愁”。

③听音乐，特别是柔和的音乐。

④让身体动起来，例如使劲地拍手、跳跃，持续3分钟左右。这能将萎靡、低落的情绪迅速“激活”。

⑤“阿Q精神胜利法”，在委屈或烦躁时，多回想些幸福的事情，或做些美好的白日梦，以此找到心理平衡。

⑥平时多参加体育运动。

很多企业专门准备了“压力释放室”，把高层管理者的卡通头像做成沙袋或者气球，员工可以通过“打沙袋”、“扎气球”等方法宣泄、释放压力。

化解压力的目的， 并非“没有压力”，而是要“化压力为动力”。

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提升工作中的自信与激情

② 给自己树立一个积极的目标，将这个目标写下来贴在容易看到的地方，每天默念这个目标20遍。

③对着镜子微笑，并将微笑调整到让自己看上去最舒服的状态。

④经常对着镜子振臂高呼“我是最棒的”、“我一定要成功”等振奋人心的口号。

⑤培养多种兴趣爱好。

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