“放心消费在台州”主题策划——洪家市场监管所的“洪”心小屋

“洪”心小屋上半年受理投诉举报649件，占比超过全区的三分之一。按行业分：日用品类、食品类、家装类分列前三位。按投诉问题分，前三名分别是：质量问题、虚假宣传、食品安全问题。

今年，我们在“一圈三所”、“四调联动”云调解室的基础上，又吸纳了洪家市场群党建联盟、椒南法庭，与洪家司法所、洪家派出所、基层维权站点共同打造2.0升级版本的“六方联动”调解室，进一步铺开调解体系覆盖面，建立集行政调解、司法调解、警务调解、人民调解、社会调解、法律保障于一体的“六方联动”调解体系。

二、调解员情况介绍

在我们的“六方联动”调解员库中，目前有行政调解员4名；社会调解员8名，包括灵香店村、洪家司法所、洪家派出所等；行业专家6名，目前主要集中于家居建材、汽车、缝制设备行业，下一步将考虑往更多行业拓展。

三、投诉处置流程

7个工作日内告知是否受理投诉，受理后45个工作日内办结。简单投诉由所里行政调解员办理；情况复杂的按实际需要引入“专家组”及社会调解员力量进行调解；对于执行难度较大的，我们会联合椒南法庭对调解结果进行司法确认；对于调解失败的，终止调解，告知其他维权方式。

四、放心消费创建情况

今年放心消费单位76家，进一步充实辖区内放心消费单位名录，扩充行业类别，提升“放心消费在浙江”在消费者中的影响力。目前辖区内已累计建成放心消费单位500家，放心工厂126家，放心商圈2个，无理由退货单位420家。

五、案例介绍

【案例一】

今年1月份，我们接到孙先生的投诉，称其于2019年初花费1939元于京东商城向某冰柜销售商购买了冰柜，该冰柜主要部件保修3年，2021年10月发现冰箱压缩机不制冷的问题，联系厂家多次维修后仍无法解决。对此孙先生提出要更换新的机器，而厂家坚持只进行维修。双方协商未果，故孙先生向市场监管部门寻求帮助。

我们受理投诉后电话联系孙先生了解事件详情，孙先生表示该产品交易完成日期为2019年1月15日，购买至投诉当日多次维修仍无法解决压缩机故障问题。工作人员随后联系了该冰柜生产厂家的售后部门，查询后台得知该产品共报修了三次，第三次维修时间为2022年1月13日。因冰柜主要零部件的三包期为3年，孙先生购买的冰柜主要零部件三包期至2022年1月15日，第三次报修发生于三包期内。故我局工作人员根据《部分商品修理更换退货责任规定》的规定要求商家为孙先生做换机处理，商家随即帮孙先生更换了一台新的冰柜。

《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”本案中，消费者冰柜经过两次修理后，在三包期内出现了第三次同类故障，因此消费者要求商家更换新的机器有明确的法律依据，其诉求应当得到支持。

随后，我们也对厂家进行多次走访、约谈，要求厂家上报投诉举报自查分析报告，并对工作人员进行相关法律法规的宣讲，提升企业投诉举报处置的能力。

【案例二】

今年二月份，我们接到三位消费者的投诉，称自己花重金装修的家可能被“狸猫换太子”了。原来，陈先生、罗女士、刘女士均向某进口品牌定制了家居，涉及金额较大，但是却发现定制的家居竟然以假充真，为普通小企业生产。

随后，我们通过对投诉人进行询问，对其提供的资料和实地进行核查等方式进行外围取证。另，对当事人的经营场所进行检查，并对当事人的店长进行询问，通过公司销售系统，对销售给投诉人的产品进行了对比，确认部分销售给投诉人的产品非约定品牌产品。被诉人与消费者签订购销合同，约定为某进口品牌的家居产品，实际上部分产品是自己委托他人加工生产的。经调解，被诉人向三位消费者赔付 三十余万元。我们执法人员也对当事人进行立案调查，目前已经结案，对当事人处以罚款三十余万元。

这个案例是非常典型的诉转案，整个案件从投诉的处理沟通、前期的外围调查再到立案后的案件定性、货值计算，都涉及到大量、细致的工作，我们不断跟消费者、商家、商场方以及派出所、椒南法庭等各方去沟通。最后三名投诉人的合法权益受到保护，也给我们送来了三面锦旗。

结束语

提升消费满意度，共创放心消费环境，感谢大家的收听！

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台州广电融媒2集群主持人：

张晨 一帆

播出时间：8点30分到9点

播出频率：Fm100.1

“放心消费在台州”栏目

主办：台州市消费者权益保护委员会、台州市市场监督管理局、台州广播电影电视集团

承办：台州广电融媒二集群（台州音乐广播）

编导、主持：张晨、一帆

小编：李海霞

主编：裴超明

监制：周静

台州广电融媒2集群出品