提升住宅小区物业管理调研

图 1 物业管理满意度

图 3 安保人员服务满意度

图 4 维修及时性满意度

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对小区的车辆管理、消防管理以及电梯管理等满意度如图5-图7。其中业主对小区的车辆管理不满意达到了33.33%。

图 5 车辆管理满意度

图 6 消防管理满意度

图 7 电梯管理满意度

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对小区绿化、保洁以及智能化管理满意度如图8-图10，其中对小区的智能化管理不满意达到了33.33%。

图 8 绿化管理满意度

图 9 保洁管理满意度

图 10 智能化管理满意度

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对小区业主委员会以及党建工作的满意度如图11-图12，其中对业主委员会不满意达到35%。

图 11 业主委员会满意度

图 12 党建工作满意度

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通过以上调研发现，业主与物业服务企业之间的关系不够融洽，双方的理解与配合存在很多不足之处，业主满意度不是很高。

业主、业主委员会及物业服务企业三者之间关系调查

在走访调查与入户访谈时候发现，不少小区业主、业主委员会和物业服务企业之间的关系比较混乱，有时候业主委员会与物业服务企业本身职责不清，有时候是业主搞不清楚业委会与物业公司的职责。三者混乱的关系导致了小区在物业管理、收费、公共服务等方面困难重重，矛盾百出。

在调查中普遍发现电梯问题。电梯是高层住宅必备的，由于使用频率比较高，经常出现问题，特别是比较重大的维修（如更换电机）需要动用业主的维修资金，维修资金使用时需要物业公司根据相关条例和规则进行报价，经过业委会核实验证，最后得到业主签名同意才能让相关单位维修更换。在这个过程中就会经常出现不少业主不愿意签字（特别是低层住宅户），或者业主委员会不认可物业公司的报价又沟通无效，或者是物业公司不负责任参考网上报价等。还有物业公司把不能正常维修的责任推给业委会，让业主和业委会之间产生矛盾，而大部分业主又不清楚业委会与物业公司责权之间的关联，导致电梯维修困难。业委会人员本身是举荐或者自荐的，义务为小区服务，得不到业主的支持和理解，工作十分困难。

住宅小区物业管理存在的问题分析

经过上述调研与走访等现状调查，可以将住宅小区的物业管理问题归纳为以下几个方面：

开发商遗留问题给物业服务企业与业主之间带来很多纠纷。根据调查，开发商遗留的问题占物业管理纠纷的70%以上，主要有开发商虚假宣传和承诺、建筑物质量纠纷（特别是电梯和房屋沉降开裂两个问题）和一些住宅户公摊面积变大等纠纷。

物业公司服务质量差是直接的原因：其一是小区的门禁系统、车位规划不合理、私人车位总是被占；其二是配套设施不够齐全，比如绿化、清洁、消防等环境整治不够完善；其三是设施设备维护与维修不及时。

业主对自己的物权不清楚，不能认识到自身对物业的“养护和维修”义务；物业服务企业也没有认真履行好业主委托的对物业共有部分的养护和维修的根本义务。

其他还有业委会与业主自身的原因。不少小区已经成立业主委员会，但是业委会的工作是义务的，再加上不少业主需求多样，层次不一，一不小心就会落个“吃力不讨好”的下场。有的业委会成员还会被认为与物业公司勾结，不能真正将爱心奉献给小区物业管理。同时业委会成员的激励不足、不作为、乱作为的现象比较多。

加强对住宅小区物业管理，完善社区治理体系的建议

目前我国的住宅小区，虽然类型和档次各不相同，但共同的是每个小区都居住着大量的业主，少的几百户，多则成千上万户。开发商遗留的配套设施纠纷、物业装修问题、维修资金使用问题、小区安全保护问题等，都涉及每个业主的切身利益，或多或少总会有一些关系。如果涉及共同问题和利益（比如很多小区的电梯质量和维护问题），业主们就会联合起来通过集体活动来反映诉求。一旦得不到物业公司的回应，或者回应比较马虎不能解决问题的时候，业主们就会向住建部门、社区等相关政府部门反映。处理稍有不当特别容易引起业主们的公愤，甚至引起群体性事件。

通过以上分析，加强住宅小区物业管理，完善社区治理工作，应从以下几个方面入手：

从完善住宅小区物业管理角度，创建“互联网+物业”管理模式

我国的物业管理起步不是很早，常规的物业管理基本还停留在面对面沟通、张贴宣传栏、电话沟通或满意度调查等方式。很多从事物业管理的领导和人员既没有科学的管理方法也没有先进的服务思想，很多时候还很传统，沟通不畅，导致纠纷不断。

随着大数据的发展，互联网在不断地改变着物业管理服务模式。“互联网+物业”，是指住宅小区物业公司利用互联网的技术和手段，完成日常的物业服务与管理工作，处理业主提出的常规生活要求与服务，沟通更加便利，提高物业管理工作效率，提升物业管理人员的服务水平，增加物业公司的收益。

当然推行“互联网＋物业”也要考虑企业自身现状，通过互联网对企业进行怎样的管理，期望和业主进行怎样的沟通，切忌盲目跟风。企业对员工要有针对性的业务培训，联合业主、业主委员会和社区居委会多方探索“互联网＋物业”的优缺点，不断创新不断进步。

从政府行业监管机构的角度，构建“智慧社区”管理标准体系

“互联网+物业”改变了传统物业公司的组织架构与运作思维，行政监管部门也应该依托智慧系统，将所属辖区的住宅小区物业管理部门串联起来，建立一个“智慧社区”，共享信息，完善社区服务的平台功能，更多更广泛地为辖区内居民服务。在近两年疫情之下，智能化社区管理已经取得巨大成效，接下来应该根据当前需要，构建完善的“智慧社区”管理标准体系，并广泛推广。

完善的“智慧社区”管理标准体系，可以使住宅小区内的各种设施设备实现互联互通，小区间以及社区形成城市物业大数据，实现信息共享，共同促进。政府部门依据国家相关法律法规和行业地方相关标准，综合考虑市场以及业主的差异化和多元化需求，从专业化、智能化和市场化来进行智能化物业管理体系的整体设计，不断调整标准化的建设方向，以适应市场需求，更好地服务业主。

从规范业主委员会组建、物业服务企业选聘、居委会监管角度，打造“精细化服务”物业管理体系

精细化服务的主要执行者为物业公司，故若要完全贯彻执行“精细严”，必须有切实可靠的保障体系，是一个系统工程，需要物业服务企业全员参与，每一位员工都保持精细服务的追求，更加关注业主的人文关怀，使得业主与物业管理人员关系更加融洽。

从加强党建、强化基层党组织建设角度，搭建“党建引领、三方参与”的协同共治平台

政府和社会各方都要为住宅小区党建活动提供外部环境方面的支持与配合，增强小区的自治能力。以社区、物业公司和业主委员会为基础，搭建一个“党建引领、三方参与”的党群共建共治平台；以社区党组织为领导核心，组建各住宅小区物业管理联盟，强化服务功能；将业委会建设纳入党组织加强基层基础建设的工作范畴内，创新设置嵌入制度；鼓励符合条件的居委会党组成员、居委会干部通过参选进入业主委员会，同时吸纳优秀的业主委员进入社区党组织。成立小区物业管理联合会，收集并听取业主对小区物业管理日常事务各方面的意见和建议，举行听证会、协调会和评议会，不断提高住宅小区物业管理效率。三者之间联合互动，达成业主委员会、物业公司和社区居委会“事事有沟通、遇事多协商、难事共解决”的社区共治格局。

图13 “党建引领、三方参与”的协同共治平台组织架构

参考文献：

［1］孙铭成.住宅小区物业管理纠纷的生成原因及应对措施［J］.上海房地,2021：46-51.

［2］任子君，程军玲.物业管理职能标准化体系的思考［J］.数字经济,2021（9）：182-183.

［3］王光现.住宅物业精细化服务模式构建与应用探究［D］.山东科技大学,2020.

［4］蒋洁菁.上海市社区治理中“三驾马车”协同机制优化研究—以虹口区嘉兴路街道为例［D］.上海师范大学,2019.

［5］张嘉辰.住宅小区物业管理服务质量评价体系构建与应用研究［D］.苏州科技大学,2019.

作者为苏州健雄职业技术学院副教授

原载于《现代物业》下旬刊2022年第1期/总第552期

完

《现代物业》杂志征订中，