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中国联通协办2024全国政务热线发展论坛 并发布智能热线(AICC)产品

2024年11月20日-21日,2024年(第六届)全国政务热线发展论坛在北京举行。中国联通作为本届论坛的协办单位,联合中国信息协会、华为技术有限公司、清华大学数据治理研究中心等单位,在开幕式上共同发起《市民热线新质发展合作倡议》,并发布了“中国联通智能热线(AICC)产品”。来自全国的政府领导、专家学者、政务热线代表及媒体记者等超800人参与论坛,共同探讨政务热线的发展经验、创新模式及未来趋势,全面助力政府数字化履职效能提升。


中国联通联合发布《市民热线新质发展合作倡议》

中国联通与中国信息协会联合华为技术有限公司、清华大学数据治理研究中心、中国信息通信研究院人工智能研究所、广东数字政府研究院、才博智慧治理研究院共同发起了《市民热线新质发展合作倡议》,聚焦政务热线大模型应用、数据治理体系、标准化建设、平台功能升级等开展研究,携手构建政务热线产学研用合作机制。

 

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中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长吴岩松表示,《市民热线新质发展合作倡议》将汇聚各方力量,通过理论研究、技术支撑、场景应用等多方面协同,不断推动政务热线服务高质量发展,以更加智能、高效、便捷的服务体系,为民众提供卓越的服务体验。


倡议合作单位中,联通、华为等科技企业利用大模型、大数据、5G等技术优势,助力政府顶层规划落地为实际应用,形成产学研用紧密结合的良性循环。中国信息协会、中国联通内部研究机构、清华大学、信通院、广东数字政府研究院、才博智慧治理研究院等单位,以智库角色贡献学术力量,一方面基于实际需求开展政务热线模式创新和价值研究,另一方面基于服务实践形成系统性方法论,为各省市政务热线发展提供参考借鉴,共同推动政务热线高质量发展。


目前,中国联通与广东省、辽宁省、天津市、青岛市等政府单位,拟在政务热线数智化应用、政务热线运营服务创新、政务热线赋能超大城市治理等领域开展合作,并携手倡议合作单位共同为相关课题研究和应用落地提供支撑。


《市民热线新质发展合作倡议》通过构建产学研用合作机制,深入探索政务热线数字化、智能化发展的新路径和新模式,不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感,共谋智慧政务热线新篇章。


中国联通重磅发布智能热线(AICC)产品

“政务热线数据治理”论坛上,中国联通中讯设计院副总经理周安顺做《数字技术融合创新,助推政务热线新质发展》主题演讲,重磅发布“中国联通智能热线(AICC)产品”。

 

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周安顺表示,党的二十届三中全会提出要“强化市民热线等公共服务平台功能”,对政务热线服务提出更加明确的要求。中国联通全面解读党中央和国务院的相关政策和标准,并对当前政务热线存在的数智化应用不足、特殊群体服务机制不健全、为企服务效能滞后等问题深入分析,认为随着大模型、大数据、5G等新技术的快速演进,政务热线正在向服务一体化、运营专业化、平台智能化方向发展。


中国联通基于多年热线运营服务经验及技术积累,面向政务热线发展的新趋势新要求,构建了“全媒体智能话务平台+智能热线业务平台+多维度数据服务平台”一体化智能热线(AICC)产品。

 

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中国联通AICC产品提供面向市民、面向坐席、面向政府的全方位全业务服务,特别是对视频客服、诉求提报、诉求画像、智能知识库、数据分析、趋势研判等场景需求,以“人工智能+大数据+5G新通信”的数字技术融合创新,为市民提供便捷、多样的服务渠道,为坐席提供好用、易用的系统能力,为管理提供透明、高效的工具支持。中国联通AICC产品具有全行业能力触达、全场景业务覆盖、AICC全自主能力、高等级安全保障及运营商专有技术赋能等特色优势,可以全面提升用户交互体验,全面提升坐席响应效率,全面提升运营管理效能,全面提升数据辅政决策价值,充分满足国家提出的政务热线“一线应答”新要求,助力打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。


截至目前,中国联通已服务超100个省市的12345热线,并为10余个省市提供数智化升级服务,得到政府的高度认可,有力支撑政府数字化履职效能提升。


未来,中国联通将携手更多合作伙伴,以数字化、网络化、智能化创新为驱动,不断探索政务热线发展的新模式新路径,助力构建更加高效、透明、民主的社会治理体系,切实推动市民热线新质发展。

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