迪士尼把一线清洁工培训落到实处的8个高效做法

迪士尼对于一线员工的培训可以说是做到了极致，非常值得企业学习，在互联网时代，一线员工的综合素质直接决定了用户体验，对于培训管理者而言重视一线员工的培训，在不久将来将是培训管理者的重要工作之一!

现在说起迪士尼，人们想到最多的或许并不是动画片，而是它遍布世界各地的主题公园。对于许多喜欢卡通的孩子甚至一些童心未泯的成年人来说，迪士尼乐园是一个充满幻想的仙境。迪士尼乐园如何树立起在游客心目中天堂般完美的形象？童话世界般的建筑和娱乐设施自然必不可少，但更为重要的是服务质量，这就对现场员工素质提出了很高的要求。事实上，迪士尼乐园90%的员工都是兼职，许多清洁工和售货员可能只干几个月，然而迪士尼却让这样一群数量庞大的兼职人员中的每一份子，都展现出明星般的素质，这就不得不令人赞叹于其培训的成效。

物讯视角1：迪斯尼之所以重视一线培训其中的一个很重要的原因是他们很早地意识到一线员工的高流失率是未来的一个趋势，用科学的方法训练新人，缩短员工的成长时间是培训管理者未来必须克服的挑战，其中学习路径图与敏捷学习设计(偏向于微课程设计）是解决这个问题的有效方法。

迪士尼对于员工的选拔和聘用，有一套严密的制度。每一位新的现场工作人员，都需要接受严格的筛选和培训。以最基础的清洁工为例，对他们的聘用要求就是要性格开朗，处事乐观。初步决定录用后，他们需要接受三至五天的个别培训，并由训练人员对其进行审核，达到标准的员工才可以正式上岗，没有达到要求的则需要继续接受培训。

物讯视角2：选择正确的人培训是迪斯尼培养出色的一线员工的重要做法之一，如果用“占便宜的思想”将与培训主题关联度不高的人纳入培训是一种极大的浪费，不仅降低了非目标学员的积极性，还影响了目标学员的学习效率。

除了有严格的甑选条件与方法，迪士尼还奉行一种一线清洁工的培训极致法则，令人惊叹的服务细节，把每一件平凡的事情做得不平凡，这就是所谓的细节决定成败。如何能将清洁这份基础工作做到极致？下面一起来看看迪士尼一线清洁工的培训六项修炼：

这项比较好理解，这是清洁工的基本任务。不过迪士尼的要求却非常高，就连扫地的扫帚都分为三种：

• 一种是扒树叶的

• 一种是扫纸屑的

• 一种是掸灰尘的

这三种扫帚的形状不一样，用法也不一样。怎么扫树叶才不会飘起来？怎么刮才能把地上的纸屑清干净？怎么掸灰尘才不会乌烟瘴气？这三项基本功大约需要半天的时间才可以练好。而后，他们必须牢牢记住并遵守几条规定：公园开门的时候、关门的时候、中午吃饭的时候，都不能进行清扫工作；在身边1.5米的范围内有游客经过时，也不可以再挥动你的扫帚。

物讯视角3：迪斯尼提升一线员工培养效率第三个方法就是对技能使用情境的准确定义以及标准化的可复制方法，对于企业而言，如何让员工情愿地执行这些标准是课程设计师必须考虑的问题。

现在的迪士尼清洁工除了扫地，还有更进一步的要求，日前，东京迪士尼乐园首次向外国媒体公开了该园清洁部门的一些新本领。他们派出了两名画画部队。两清洁工抹地后，便用手上的抹把，在路面上“挥笔”作画。许多游客止步围观，好奇地看一名清洁工人化身为画家。约三分钟，画出了一只米老鼠，随即响起阵阵掌声。不得不佩服，扫地也成了一门艺术活！

在迪士尼，很多时候游客都需要找人来帮忙拍照，而遍布整个园区、行动自由的清洁工们自然是个不错的选择。你会问，清洁工的照相技能也需培训到极致？因为世界各种品牌的代表性相机少说也有数十种，还不包括一些新奇的、高端的或是老式的相机，如何确保能够快速地从游客手中接过相机并拍出令他们满意的照片，这需要准清洁工们学习照相的课程。

物讯视角4：迪斯尼的第四个做法是，培训的内容聚焦与客户体验与产品的核心价值是培训支持业务的最佳思路，因此培训经理在安排培训的时候需要认真地思考这一点。

在迪士尼，当带孩子的父母们需要去卫生间时，很有可能会请穿着制服的清洁工人来帮忙抱一下孩子。不能把孩子弄伤是最基本的要求，为了让父母放心，还要尽量抱得既让孩子觉得舒服，又让别人看着舒心。还有重要的一点就是当发现有儿童与父母走失时，清洁工们都要将其领到特定的屋子里面让他们自由地玩乐，再利用一切方法在最短的时间内找到孩子的父母。当家长们焦急地赶到这里，看见自己的孩子正在悠闲地吃着东西、玩着游戏时，都会感到无比欣慰。

物讯视角5：如果你是课程设计师你将设计怎样的课程来实现这一点呢？

迪士尼的清洁工都需要配备固定的应急设备，如：即使通讯耳机、医疗包、修理工具，其中他们需要掌握一些医疗常识，也包括一些修理技能。如遇到孩子跌倒或老人心脏病突发，清洁工们要懂得如何及时施救；如遇轮椅、童车等助力工具损坏，他们也需要知道如何修理以解决游客的行动问题。

物讯视角6：未来的电子化学习或许可以更好地解决这一点，因为这类问题属于发生频率低、学习难度大、对结果的影响高，可以制作实用的电子课件来解决这个问题，例如利用微信平台，通过回复'心脏“关键词就可以查阅处理心脏病突发的文字+图（视频）说明即可。

牢记所有游乐设施和公共设施的方位。如遇游客询问，清洁工们要在第一时间告知各个游乐项目的前往路线和诸如最近的卫生间、餐厅、出口、急救站等公共设施的具体位置。对于园区的熟悉度，他们需要极致到当游客向人问路时能答出：“洗手间在右前方，左拐，向前50米的那个红色的房子。”“左下方7点钟方向前进150米，有个灰色的房子能买到可乐。”每一位清洁工都要把整个迪士尼的平面图刻进脑子里，哪怕是第一天工作，也不能对问路的顾客说：“我刚来，我也不知道！”

物讯视角7：形成标准的话术及不间断的闭卷考试是将这些知识转化为技能的重要方法。

沟通这项看似简单的技能，对于迪士尼的员工却是一项重中之重的能力，这不但需要了解正确的沟通姿势，比如与小孩说话时必须蹲下，让双方的眼睛保持在一个相等的高度上以表示尊重，还要求掌握一些常用句的多国语言版甚至手语版，以便遇到聋哑游客时也能顺利沟通。当实在无法弄清外籍游客求助的内容时，他们至少要学会说一句：“对不起，我并不能与你顺利沟通，我这就联系办公室，让能够和你交流沟通的人来到你身边。”

物讯视角8：此类型的培训需要足够次数的练习以及很好地解释Why，已获得一线员工发自内心的认同是很关键的，否则很多很好的行为标准就会沦为形式主义。

这样严苛全面的培训全部结束之后，清洁工们才能够被分配到相应的位置正式开始工作。为什么要对清洁工人提出这么高的要求，需要将工作做到极致？ 迪士尼认为，越是底层的员工，与游客接触的越多，也越能代表迪士尼的形象，是企业品牌的灵魂所在。因此迪士尼按照一个全能人才甚至是明星的标准来要求每一个员工，并通过他们创造出数以百亿美元计、位列世界品牌价值榜前十的巨额品牌价值。

物讯分享：每个企业请不要放弃对于基础员工的素质培养。在培养员工时，应放大视野，而非局限于现有工作的技能培训，这样才能提升员工的格局和服务意识。让员工明白，在他们眼中不仅只有手中的“扫把”是工作，更多的是他们给客人提供了多少职责以外的帮助。